השפעת הרגולציה החדשה על הר הביטוח

הרשאת שימוש פרטנית לשימוש באתר הר הביטוח

הרגולציה קובעת כי גורם משווק או מי מטעמו לא יעשה שימוש באתר הר הביטוח עבור אדם מבלי שקיבל ממנו הרשאת שימוש פרטנית. לשם כך, נוסף לחוזר נספח ייעודי (נספח ה') המגדיר את פורמט ההרשאה הנדרשת.

הרשאה זו מאפשרת לחברת הביטוח או לסוכן הביטוח לבצע חיפוש על שמו של המועמד לביטוח ועל שם ילדיו הקטינים באתר הר הביטוח, אך היא מוגבלת בזמן ותקפה לחמישה ימי עבודה בלבד. בנוסף, הגורם המשווק מתחייב:

• לעשות שימוש בנתונים שנמסרו לו בהתאם להרשאה זו בלבד
• שלא להחזיק בנתונים שנמסרו ולא לעשות בהם כל שימוש לאחר שיפוג תוקפה של ההרשאה

שינוי זה מחזק את ההגנה על פרטיות המבוטחים ומבטיח שימוש נאות במידע הקיים במערכת הר הביטוח.

התאמת תהליכי ביטוח לאזרחים ותיקים

אחד החידושים המשמעותיים בתיקון הרגולציה הוא ההתייחסות המיוחדת לאזרחים ותיקים (מי שמלאו להם 67 שנים). ההוראות החדשות מחייבות התאמה של תהליך הצירוף למאפיינים הייחודיים של אוכלוסייה זו, במטרה להגן עליה מפני מכירות אגרסיביות ולא מותאמות.

הכשרה מיוחדת לנציגי שירות המטפלים באזרחים ותיקים

התיקון קובע שכל שיחת צירוף לביטוח עם אזרח ותיק חייבת להתבצע על ידי נציג שירות שעבר הכשרה ייעודית לטיפול באוכלוסייה זו. ההכשרה הנדרשת כוללת הדרכה ראשונית בת שלוש שעות לפחות והדרכות ריענון אחת לשנה לפחות.

ההכשרה צריכה להתייחס למאפיינים הייחודיים של אוכלוסיית האזרחים הוותיקים בהיבטים שונים:

• ההיבט הפסיכולוגי והקוגניטיבי
• ההיבט הסוציאלי והפיזיולוגי
• מאפיינים ייחודיים של ניצולי שואה
• כלים לשיח מותאם (קצב דיבור, התמודדות עם מגבלות טכנולוגיות, שפה פשוטה)
• פיתוח יכולות "הקשבה פעילה" ואמפתיה

דרישה זו נועדה להבטיח שנציגי השירות יהיו מודעים למאפיינים הייחודיים של אוכלוסיית האזרחים הוותיקים ויאמצו גישה רגישה ומותאמת כלפיהם.

תהליך צירוף דו-שלבי לאזרחים ותיקים

חידוש משמעותי נוסף הוא הדרישה לבצע את תהליך המכירה לאזרחים ותיקים בשני שלבים, במטרה למנוע לחץ ולאפשר החלטה מושכלת:

שלב ראשון:

• נציג שהוכשר לכך יפנה לאזרח הוותיק ויציג את עיקרי הכיסוי הביטוחי באופן ברור
• אם האזרח הוותיק מביע התעניינות, הגורם המשווק ישלח לו תמצית כתובה של הכיסוי המוצע בשפה ברורה ופשוטה
• הגורם המשווק מחויב לתאם מועד לשיחה נוספת לאחר לפחות יומיים מקבלת התמצית הכתובה
• הגורם המשווק יציע לאזרח הוותיק להתייעץ עם קרוב משפחה או אדם אחר

שלב שני:

• הגורם המשווק יפנה למועמד לביטוח במועד שתואם מראש להמשך תהליך הצירוף
• המשך התהליך יתבצע רק אם האזרח הוותיק עדיין מעוניין בכך

תהליך זה מבטיח שהאזרח הוותיק יקבל זמן מספיק לשקול את ההצעה, להתייעץ עם אחרים, ולקבל החלטה מושכלת לגבי הצורך בביטוח המוצע.

השוואה וביטול של פוליסות קיימות

הרגולציה החדשה מסדירה באופן מקיף את תהליך המעבר בין חברות ביטוח, תוך התייחסות מיוחדת להשוואה ולביטול של פוליסות קיימות. התיקון מרחיב את ההוראות שהיו קיימות בענפי הבריאות והחיים גם לענפי הביטוח הכללי.

הליך התאמה מוגבר בעת מעבר בין חברות

כאשר נמצא במסגרת הליך התאמת ביטוח כי למועמד לביטוח יש פוליסה רלוונטית קיימת, הרגולציה מחייבת ביצוע הליך מקיף יותר:

1. העברת מידע מחברת הביטוח המקורית – החברה המבטחת בפוליסה המקורית נדרשת להעביר לבקשת חברת הביטוח החדשה או סוכן הביטוח את כל המידע הנדרש, כולל דף פרטי הביטוח, העתק מטופס גילוי נאות, ודוחות רלוונטיים, תוך 3 ימי עבודה.
2. השוואה מפורטת בין הפוליסות – חברת הביטוח או סוכן הביטוח מחויבים להציג למועמד לביטוח השוואה מפורטת בין הפוליסה המקורית לפוליסה המוצעת, כולל הדגשת הנקודות שבהן הפוליסה המוצעת נחותה ביחס לפוליסה הקיימת.
3. הליך ביטול מובנה – הרגולציה מסדירה תהליך מובנה לביטול הפוליסה המקורית, הכולל:
   • חתימה על בקשת ביטול בנוסח אחיד (נספח ג' לחוזר)
   • משלוח בקשת הביטול לחברה המקורית על ידי החברה החדשה
   • חובת תיעוד ומעקב אחר תהליך הביטול
   • אחריות החברה החדשה לתשלום דמי ביטוח במקרה של כשל בתהליך

אפשרות לחרטה והחזרת הפוליסה המקורית לתוקף

חידוש משמעותי בתיקון הוא האפשרות הניתנת למבוטח לחזור בו מביטול פוליסה מקורית:

• מבוטח שביטל פוליסה מקורית ועבר לפוליסה חדשה רשאי לבטל את הפוליסה החדשה תוך 60 ימים ממועד כריתת חוזה הביטוח החדש
• במקרה כזה, החברה המקורית נדרשת לאפשר למבוטח להשיב לתוקף את הפוליסה המקורית ללא בחינה מחודשת של מצב רפואי וללא תקופת אכשרה נוספת
• תקופת הביטוח בפוליסה המקורית תהיה למפרע מיום ביטולה, והמבוטח יחויב בתשלום דמי ביטוח רטרואקטיביים

הוראה זו מספקת "רשת ביטחון" למבוטחים המתחרטים על המעבר לפוליסה חדשה, ומבטיחה שלא יישארו ללא כיסוי ביטוחי מתאים.

התיעוד והבקרה בהליך הצירוף

הרגולציה החדשה מחמירה את דרישות התיעוד והבקרה בתהליך הצירוף לביטוח, מתוך רצון להבטיח שקיפות ולאפשר פיקוח אפקטיבי.

חובת הקלטת שיחות טלפוניות

אחד השינויים המשמעותיים בתחום התיעוד הוא החובה להקליט כל שיחה טלפונית עם מועמד לביטוח או מבוטח. בעוד שבעבר הייתה חובת תיעוד כללית של ההליך "בכתב או בדרך אחרת", הרגולציה החדשה קובעת באופן מפורש שכל שיחה טלפונית חייבת להיות מתועדת בהקלטת שמע.

שינוי זה נועד לאפשר פיקוח מדויק יותר על תהליכי המכירה ולמנוע מקרים של מכירה אגרסיבית או מטעה. ההקלטות משמשות גם כראיה במקרה של מחלוקות בין המבוטח לחברת הביטוח או סוכן הביטוח.

מידע נגיש למבוטחים

התיקון מחייב את חברות הביטוח וסוכני הביטוח לשמור את כל התיעוד (כולל הקלטות) לתקופה של שבע שנים לפחות, ולספק למבוטח על פי דרישתו את המידע שתועד. החברות נדרשות למסור את המידע המבוקש תוך פרק זמן שלא יעלה על 7 ימי עבודה מיום הבקשה.

הוראה זו מחזקת את זכותם של המבוטחים לגישה למידע הנוגע לפוליסות שלהם, ומאפשרת להם לבחון את תהליך המכירה בדיעבד.

השפעת הרגולציה על תהליכי דיגיטציה בענף הביטוח

הרגולציה החדשה מכירה בחשיבות קידום הדיגיטציה בענף הביטוח, ומספקת מספר הקלות למוצרים דיגיטליים מסוימים במטרה לעודד חדשנות.

הקלות למוצרי ביטוח דיגיטליים מוגבלי זמן

התיקון קובע הוראת שעה המחריגה מתחולת החוזר תכניות ביטוח כללי או בריאות העומדות בתנאים מצטברים מסוימים:

• מדובר בתכנית ביטוח עצמאית ולא הרחבה, כתב שירות או כיסוי נלווה
• תקופת הביטוח קצובה ללא יותר מ-15 ימים
• הביטוח לא שווק באופן יזום למבוטח
• החריגים בתכנית אושרו על ידי המועמד לביטוח בהליך ההצטרפות
• הפוליסה מוגדרת כתכנית ביטוח לפי דרישה

הוראת שעה זו תהיה בתוקף מיום 31 באוגוסט 2022 ועד ליום 31 בדצמבר 2023, ומטרתה לבחון את השפעת ההקלות על התפתחות מוצרים דיגיטליים בשוק.

מעבר לתיעוד דיגיטלי מקיף

הרגולציה מעודדת מעבר לתיעוד דיגיטלי מקיף בכל שלבי הליך הצירוף, כולל:

• שימוש בחתימות דיגיטליות על טפסי ייפוי כח ובקשות ביטול
• העברת מידע בין חברות באמצעות כתובות דואר אלקטרוני ייעודיות
• אפשרות למסירת תמצית פוליסה ומסמכים באמצעים דיגיטליים, בהתאם לבחירת המבוטח

עם זאת, הרגולציה מבטיחה שגם מבוטחים שאינם מיומנים בשימוש באמצעים דיגיטליים (בפרט אזרחים ותיקים) יוכלו לקבל שירות מתאים, תוך שימור אפשרויות לתקשורת באמצעים מסורתיים יותר.

סיכום והשלכות עתידיות של הרגולציה החדשה

התיקון לחוזר צירוף לביטוח מהווה צעד משמעותי בהסדרת שוק הביטוח בישראל, תוך שימת דגש על הגנת הצרכן, שקיפות והגינות בתהליכי הצירוף. השינויים ברגולציה, ובמיוחד אלו הנוגעים למערכת הר הביטוח, צפויים להשפיע באופן ניכר על התנהלות חברות הביטוח וסוכני הביטוח, ועל חוויית הלקוח בתהליך רכישת ביטוח.

ההשפעה הצפויה על המבוטחים

עבור המבוטחים, הרגולציה החדשה מביאה עמה מספר יתרונות משמעותיים:

1. שקיפות מוגברת – שיפור הנגישות למידע באמצעות הר הביטוח והגבלת האפשרות לביטול העברת המידע למערכת
2. הגנה מוגברת לאזרחים ותיקים – תהליך ייעודי המותאם למאפייניהם הייחודיים ומאפשר קבלת החלטה מושכלת
3. הליך מעבר מובנה ובטוח – תהליך מסודר למעבר בין חברות ביטוח, כולל אפשרות לחזור מהמעבר במידת הצורך
4. תיעוד מלא ונגיש – הגברת יכולת המעקב אחר תהליכי הצירוף ואפשרות לקבל את המידע על פי דרישה

אתגרים והזדמנויות לחברות וסוכני ביטוח

עבור חברות הביטוח וסוכני הביטוח, הרגולציה מביאה עמה אתגרים לצד הזדמנויות:

1. אתגרים:
   • דרישות מחמירות יותר לתיעוד ודיווח
   • הכשרות ייעודיות לטיפול באזרחים ותיקים
   • תהליכי עבודה ארוכים ומורכבים יותר
2. הזדמנויות:
   • שיפור השירות והגברת אמון הלקוחות
   • חדשנות באמצעות מוצרי ביטוח דיגיטליים מותאמים
   • שיפור תהליכי עבודה פנימיים ומעבר להליכים דיגיטליים יעילים יותר

מבט לעתיד: המשך פיתוח הר הביטוח וכלים דיגיטליים

הרגולציה החדשה מהווה חלק ממגמה רחבה יותר של קידום דיגיטציה ושקיפות בענף הביטוח. ניתן לצפות שבשנים הקרובות יימשכו המאמצים לשיפור מערכת הר הביטוח ולפיתוח כלים דיגיטליים נוספים שיקלו על המבוטחים להשוות בין פוליסות ולקבל החלטות מושכלות.

בנוסף, הרגולציה מבשרת על גישה חדשה הרואה באזרחים הוותיקים קבוצה הדורשת התייחסות מיוחדת בעולם הדיגיטלי המתפתח. גישה זו עשויה להתרחב גם לתחומים נוספים של שירותים פיננסיים ולהשפיע על האופן שבו מתייחסים לאוכלוסייה זו בכל הקשור לשירותים דיגיטליים.

לסיכום, התיקון לחוזר צירוף לביטוח וההוראות החדשות הנוגעות להר הביטוח מהווים צעד חשוב בבניית מערכת ביטוח הוגנת, שקופה ומותאמת יותר לצרכי המבוטחים במאה ה-21. האתגר העומד בפני הרגולטור, חברות הביטוח וסוכני הביטוח יהיה ליישם את השינויים באופן אפקטיבי תוך שמירה על איזון בין הגנת הצרכן, יעילות תפעולית וקידום חדשנות בענף.